Esse recorte poderia se referir apenas a parte do trecho de uma música dos Engenheiros do Hawaii, mas, muitas vezes reflete os percentuais do NPS – Net Promoter Score, criado por Fred Reichheld, que desde então se popularizou.
O Que é o NPS?
Relativo à pontuação, contagem e índice, o NPS se prontifica a tornar algo mensurável. O objetivo? Medir numa escala de 0 a 10 quanto você recomendaria um serviço, empresa ou produto a um conhecido.
E, Quando o Produto é Você?
Vejo alguns RHs, que ainda tratam pessoas sob o nome de “recurso”, implementando a metodologia para qualificar e/ou desqualificar seus colaboradores. Isso ocorre ao se tentar nivelar igualmente um grupo heterogêneo, onde o mesmo RH se declara a favor da diversidade.
Origem e Propósito do NPS
A metodologia nasceu há cerca de 20 anos, coincidindo com o surgimento de uma das precursoras das redes sociais, o Orkut. Como na rede social, o objetivo parece ser estreitar e simplificar. Talvez por isso, o NPS seja uma tríade simplista, onde os respondentes precisam escolher entre três categorias:
- Nota 0 a 6 – Detratores: Os insatisfeitos, com menor probabilidade de recomendar a empresa.
- Nota 7 a 8 – Neutros: Os satisfeitos, que podem recomendar a empresa, mas não é uma regra.
- Nota 9 a 10 – Promotores: Os entusiastas, com maior probabilidade de recomendar a empresa.
A Transformação dos Últimos 20 Anos
A velocidade das informações insiste em nos atropelar. O resultado dessas avaliações nos ambientes corporativos tem se mostrado desastroso. Os resultados? Simplistas, pois classificam o que não caberia classificação. Fornecem resultados como:
- Aperfeiçoamento: Vinculado a algum índice pífio, que não serve para calcular o incomensurável. Poderia significar um convite a ajustar algo e conduzir a alguma mudança, se necessário.
O Que Aperfeiçoar?
O que exatamente deve ser aperfeiçoado? Tem relação com algo técnico? Operacional? Gestão? Relacionamento? Habilidades comportamentais? Talvez estejamos sendo relapsos em relação às novas gerações, que já foram inseridas num imediatismo das redes. Talvez por isso, podem não ter tido acesso a conversas diretas e corajosas e preferem se relacionar mediados por tecnologia, conferindo um pseudo poder através do anonimato.
A Importância do Diálogo
Para liderar, é preciso enfrentar nossas sombras, lutar apesar do medo e agir com coragem. Como diz Edgar Morin, estudioso da complexidade: “A nova ignorância é diferente da antiga, que vem da falta de conhecimentos; a nova surge do próprio conhecimento.”
Talvez o feedback “das antigas”, onde o diálogo prevalecia apesar das divergências, onde novas ideias eram bem-vindas e discordar era um estímulo para novas criações, seja o modelo mais funcional em termos qualitativos. Cria-se espaço para o olho no olho, a escuta ativa, a abertura para a criação de vínculos e, por que não, para melhorar o ajuste de rotas se necessário.
NPS: Ferramenta Limitada
NPS não é o fim, desde que seja restrito a produtos e ligado a grandes amostras. Já querer usar essa ferramenta para medir a qualidade complexa do ser humano é reduzir o humano a um produto. Só nos resta cantar o trecho que dá título ao artigo:
“Eu presto atenção no que eles dizem, mas eles não dizem nada…” – Engenheiros do Hawaii
